공급이 수요보다 과도하면 가격(가치)은 하락하고 반대로 공급이 제한적인 상태에서 수요가 공급을 초과하게 되면 가치는 상승하게 되는 것이 경제의 기본 논리라고 할 수 있을 것이다. 하지만 구매자가 원하는 수준의 품질에 이르지 못할 때나, 혹은 품질은 좋더라도 구매자 욕구의 다양성을 충족시키지 못 할 때 상품의 가치는 그 구매자에게 높을 수는 없을 것이다.

사회복지복지서비스가 이루어지는 현장에서 서비스 수요자는 주민이 될 것이고 공급자는 복지서비스 기관(공공, 민간)이라고 할 때 공급자가 서비스와 관련 비용 투입을 높이는 것 만으로 주민복지 증진을 이루어 낼 수 있을까?

대답은 “아니오”라고 나는 생각한다. 복지서비스의 수요는 주민의 Needs라고 할 때 단순히 양적 접근으로는 욕구 충족은 한계가 있는 것이기 때문이다. 현장의 예를 들어보자면 1994년 9월 W복지관에서 결식어르신 50명을 대상으로 무료급식사업을 처음 시행하였다. 당해 이용자 만족도는 만족, 매우만족이 98%에 달할 정도로 매우 높았다. 하지만 1년 정도 경과 되면서 어르신들의 불만이 터져 나오기 시작했다. 불만의 원인은 두 가지 이었는데 한 가지는 표적집단 중에서 급식대상으로 선정되는 것이 어려워 신청자 중 탈락자 수가 너무 많았다는 것이고, 또 한 가지는 서비스 대상자로 선정이 되더라도 주, 부식이 너무 부실해서 도움이 되질 않는다는 이유였다.

이후 지방자치단체와 W복지관의 노력으로 100% 이상의 서비스 대상 어르신을 증원 하게 되었고 주식과 부식의 공급량을 늘리면서 일정기간 동안은 어르신들의 만족을 높일 수 있었다. 하지만 이용자의 욕구는 1990년대 말에서 2000년대 초반으로 넘어오면서 또 다시 변화하게 된다. 이번 이슈는 밥이랑 풀뿌리만 많이 주면 뭐하냐는 것이었다. 어르신들이 원하는 것은 급식의 질 문제였고 이후 급식서비스 메뉴판에는 쌀은 최고 품질인 철원 오0쌀 혹은 이천 임0님표 쌀 그리고 부식은 제철 해산물, 육류, 과일, 간식 등이 자리하게 되었다.

당시 우리집 식단과 비교해 보았을 때 품질과 영양 모두 복지관 무료급식이 더 풍족했다고 기억되어진다. 2004년~2005년 무렵의 이슈는 “맛” 이었다. 고기반찬이면 뭐하냐... 맛이 있어야지! 똑 같은 국을 드려도 어떤 분은 싱겁다/짜다, 뜨겁다/차갑다... 이에 사회복지사들은 아이디어를 내어 어르신 개인 취향에 맞춰서 한쪽에는 끓는 국, 한쪽에는 식은 국, 그리고 식탁에는 양념류를 비치해서 서비스 개별화/다양화에 성공하였고 이것으로 이 지겨운 이야기는 끝이 나는 줄 알았다.

하지만 이제 어르신들이 바라는 것은 서비스의 “정성”이라고 생각한다. 단순히 서비스를 받는 것을 넘어 대접을 받고 싶어 하신다. 어르신들은 깨끗하고 쾌적한 환경에서 맛있는 음식을 정성스럽고 친절한 태도로 제공받아야만 흡족해 하시는 것이다.

이제까지 19년간의 무료급식사업에 대해 다시 한 번 순차적으로 정리하자면 어르신들은 처음에는 급식의 양, 두 번째로는 급식의 질, 세 번째는 개별성존중, 네 번째는 정성이 담긴 서비스로 Needs가 이동하고 있음을 확인할 수 있다.

이것이 복지서비스의 정확한 “수요”라고 생각한다. 정확한 “수요”에 따라 필요한 인력과 시설 예산을 투입하고 Target-group의 Needs 변화와 개별성을 파악해서 기획하고 서비스를 제공하며 필요시 관련 자원을 개발/연결하는 것이 “복지서비스의 공급”이라고 할 수 있겠다. “공급”에 있어 단순히 양적, 질적 그리고 수치적으로만 접근하게 된다면 그것은 사회복지서비스라 할 수 없을 것이다. 자칫 잘못하면 사람을 위한 사업이 아닌 사업을 위한 사업으로 전락될 수 있기에 우리는 정확하게 복지수요를 파악하고 수요를 충족시키기 위해 다양성과 문제 해결을 위한 전문성, 그리고 한 명 한 명의 마음까지 움직일 수 있는 정성이 담긴 서비스로 주민들에게 다가서야 할 것이다.